ENNES / Works / Case Study
問い合わせを、 対応できる情報へ。
文章や写真で届く相談から必要な情報を確認し、案内や次の対応へ進められる受付の仕組みを設計・検証しました。
Project Overview
相談を受け取る だけでなく、 次の対応につなげる。
スマートフォン、パソコン、プリンター、Wi-Fi、一般的なアプリ操作など、身近なデジタル機器の相談を題材にした検証用の受付システムです。
利用者から届く文章や写真をもとに状況を確認し、必要な質問や案内を返しながら、対応に必要な情報を整理できる流れを構築しました。
今回は、利用者が普段使っているLINE公式アカウントを相談の入口として採用しています。
問い合わせ受付・状況確認・案内の流れを検証
LINE公式アカウント
受付設計 / 会話制御 / 画像受付 / 安全設計 / 実装 / 実機テスト
検証用システムとして構築。現在は一般公開していません。
Question
届いた相談を、 どう対応できる 状態にするか。
問い合わせは、最初から必要な情報が揃っているとは限りません。文章だけでは状況が分からない場合や、写真や画面を確認しなければ判断できない場合もあります。
また、相談内容によっては追加確認が必要な一方で、異常発熱や発煙、機密情報のように、通常の案内を続けるべきではない場面もあります。
Approach
入口ではなく、 対応の流れから 設計する。
使用する画面や技術を先に決めるのではなく、相談を受け取る、必要な情報を確認する、判断する、案内するという流れを先に整理しました。
今回はその入口としてLINEを使用し、選択肢と自由入力、写真やスクリーンショットの受付、会話状態の保持、安全条件などを組み合わせています。
In Practice / LINE
今回はLINEを、 相談の入口に。
利用者が新しいアプリを覚えなくても相談を始められるよう、LINE公式アカウント上に受付・案内の流れを実装しました。
文章に加えて写真やスクリーンショットを受け取り、表示内容や状態を確認しながら、次に行う操作や確認箇所を案内できます。
写真を受け取る前には、パスワード、認証コード、個人情報などを隠して送るよう案内しています。
What ENNES Did
担当したこと
相談の開始・終了、選択肢、自由入力など、利用者が迷わず情報を伝えられる受付の流れを設計しました。
相談中の機器、症状、直前の回答などを一時的に保持し、前の内容を踏まえて必要な確認を続けられるようにしました。
写真やスクリーンショットを複数受け取り、利用者の確認後に画像内容を案内へ利用する流れを構築しました。
異常発熱、発煙、感電の可能性、機密情報などを含む相談では通常の操作案内を停止する条件を設けました。
LINE公式アカウント、AI、API、サーバー処理を組み合わせ、利用者側の画面と内部の処理をつなぎました。
自動テストに加え、実際のLINE端末と第三者による利用テストを行い、操作導線と会話の継続性を確認しました。
Safety
答えることより先に、 止めるべき場面を 判断する。
発煙、発火、異常発熱、感電の可能性がある場合は、原因を詳しく確認する前に、操作中止と安全確保を案内します。
パスワード、認証コード、カード番号などを含む相談でも通常の案内を続けず、車載機器では具体的な操作の前に安全な場所へ停車していることを確認する設計としました。
Result / Testing
AIに答えさせる だけでは、 受付にはならない。
実機と第三者による利用テストを通して、会話履歴を保存するだけでは十分ではないことを確認しました。
利用者が確認できない情報を繰り返し尋ねないこと、明示された条件を優先すること、現時点で答えられる内容を先に示すこと、危険な場面では通常案内を止めることなど、受付として成立させるための条件を整理しました。
現在は一般向けの公開サービスとして提供せず、実装と検証で得た知見を、用途ごとの受付・案内の設計へ活用しています。
Beyond LINE
今回はLINE。 入口は用途に合わせて 変える。
LINEそのものを目的にするのではなく、誰が、どこで、何を相談し、その後誰が対応するのかに合わせて入口を選びます。
同様の会話制御や情報整理の仕組みは、受付内容や利用環境に応じて、Webサイト内の相談画面、専用Webアプリ、社内向けの案内画面などへ応用できます。
写真付きの修理・点検受付、施設利用者からの問い合わせ、予約前の確認など。
商品案内、FAQ、社内マニュアル、利用方法、必要書類などの案内。
相談内容の分類、担当者向けの情報整理、人による対応への引き継ぎ。
Contact
仕組みが決まる前から、 現在の課題を 相談できます。
既存の問い合わせ内容や対応方法を確認し、必要な質問、回答範囲、画面、記録、人への引き継ぎまで整理します。
LINE、Webサイト、専用Webアプリなど、使用する入口が決まっていない段階でも、現在の運用からご相談いただけます。