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問い合わせを、 対応できる情報へ。
文章や写真で届く相談を受け取り、必要な情報を確認しながら案内する受付システムを設計・構築しました。
Overview
LINEを、 専用の受付・案内窓口へ。
LINE公式アカウントを入口に、利用者が文章や写真を送り、状況に応じた案内を受けられる相談システムを構築しました。
当初は、スマートフォン、パソコン、プリンター、Wi-Fi、一般的なアプリ操作など、身近なデジタル機器の相談を想定した検証用システムとして設計しています。
単にAIから回答を返すだけでなく、相談の開始と終了、会話状態の保持、選択肢と自由入力、画像受付、安全条件など、実際に利用する際の操作と会話の流れまで実装・検証しました。
LINE公式アカウント
設計、実装、会話制御、画像受付、安全設計、実機テスト
検証用システムとして構築。現在は一般公開していません。
Image Support
文章だけでなく、 写真や画面も確認する。
利用者は、文章に加えて写真やスクリーンショットを送信できます。画像内の表示や状態を確認し、次に行う操作や確認箇所を案内する流れを実装しました。
写真を受け取る前には、パスワード、認証コード、個人情報などを隠して送るよう案内しています。
What We Built
実装した主な仕組み
新しい相談、使い方、相談終了を常設メニューから操作できるようにし、相談ごとに会話状態を区切る仕組みを実装しました。
相談中の機器、症状、直前の回答などを一時的に保持し、前の内容を踏まえて会話を続けられるようにしました。
答えやすい質問には選択肢を表示し、当てはまらない場合はそのまま文章でも回答できる操作にしています。
写真やスクリーンショットを複数受け取り、利用者の確認後に画像内容を案内へ利用する流れを構築しました。
異常発熱、発煙、感電の可能性、機密情報などを含む相談では、通常の操作案内を停止し、安全を優先した案内へ切り替えます。
Interface
利用者が迷わない、 相談の入口を設計する。
Safety Design
答えることより先に、 止めるべき場面を判断する。
発煙、発火、異常発熱、感電の可能性がある場合は、原因を詳しく確認する前に、操作中止と安全確保を案内します。
パスワード、認証コード、カード番号などを含む相談でも、通常の案内を続けない条件を設けています。
車載機器については、具体的な操作を案内する前に、安全な場所へ停車していることを確認する設計としました。
System Structure
画面と会話と処理を、 一つの流れとしてつなぐ。
LINE公式アカウント、AI、API、サーバー処理を組み合わせ、利用者側の画面と内部の会話制御を分けて構築しています。
Testing
実際に使って、 会話の問題を確認する。
自動テストに加え、実際のLINE端末と第三者による利用テストを行い、操作導線と会話の継続性を確認しました。
検証では、会話履歴を保存するだけでは十分ではなく、利用者が確認できない情報を再び尋ねないこと、明示された条件を優先すること、現時点で答えられる内容を先に示すことが重要だと確認しました。
現在は一般向けの公開サービスとして提供せず、実装と検証で得た知見を、用途ごとの受付システム設計へ活用しています。
Beyond LINE
利用する場所に合わせて、 入口を変える。
今回は、利用者が普段使っているLINEを相談の入口として構築しました。
同様の会話制御や情報整理の仕組みは、受付内容や利用環境に応じて、Webサイト内の相談画面、専用Webアプリ、社内向けの案内画面などへ応用できます。
使用する画面を先に決めるのではなく、誰が、どこで、何を相談し、その後誰が対応するのかを確認した上で、適した入口と仕組みを設計します。
写真付きの修理・点検受付、施設利用者からの問い合わせ、予約前の確認など。
商品案内、FAQ、社内マニュアル、利用方法、必要書類などの案内。
相談内容の分類、担当者向けの情報整理、人による対応への引き継ぎ。
Contact
業務に合わせた、 受付・案内システムについて。
既存の問い合わせ内容や対応方法を確認し、必要な質問、回答範囲、画面、記録、人への引き継ぎまで整理して設計します。
LINE、Webサイト、専用Webアプリなど、使用する入口が決まっていない段階でも、現在の運用からご相談いただけます。